Gepost in Algemeen op 27-07-2018 om 17:00

Fuga schakelt over op een ticketsysteem

Om de service van ons groeiend team te stroomlijnen hebben we bij Fuga beslist om over te schakelen op een ticketsysteem. Hieronder geven we meer uitleg over het wat, waarom en hoe.

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem of supportticketsysteem is software die alle klantensupportaanvragen verzamelt en ze allemaal op één locatie beheert. Met andere woorden: alle mails (of tickets) die worden verstuurd naar de helpdesk van Fuga worden voor ons verzameld in één systeem. In dit systeem kunnen we tickets eenvoudig categoriseren en prioriteren en kunnen we ze meteen toewijzen aan de juiste medewerker binnen Fuga.

Waarom?

We zijn overgeschakeld op een ticketsysteem om jullie beter, gemakkelijker en sneller te kunnen voorthelpen. Via de ticketing tool kunnen we beter opvolgen welke problemen en vragen er nog lopende zijn, en tegelijkertijd voorkomen we dat er mails door de mazen van het net glippen. Bovendien kunnen we flexibeler inspelen op jullie noden: een mail (of ticket) met een nieuw feature request kunnen we bijvoorbeeld meteen omzetten in een interne to-do.

Hoe gaat het in zijn werk?

Je kan ons enerzijds rechtstreeks sturen via de gebruikelijke e-mailadressen, namelijk fuga@sonetas.eu, subscriptions@sonetas.eu en invoices@sonetas.eu. Anderzijds kan je vanuit Fuga een vraag stellen door onder 'Help' op 'Helpdesk' te klikken. Hiermee word je doorverwezen naar het ticketformulier, waarin je FU-nummer (gebruikersnaam op Fuga) en je e-mailadres automatisch ingegeven staan. Op basis van die twee gegevens bouwt de ticketing tool je dossier op, zodat we snel kunnen opzoeken welke communicaties er in het verleden gevoerd zijn. Altijd handig.

Zodra je vraag is ingediend (via mail of via het ticketformulier), wordt die in onze tool omgezet in een ticket, waarvan je op eender welk moment zal kunnen opvolgen in welk stadium het zit. Het antwoord ontvang je zoals gewoonlijk via mail. En wanneer je vraag volgens ons is opgelost, sturen we daar een melding van. Als er daarentegen volgens jou toch nog een vervolg hoort, krijg je uiteraard steeds de kans om het ticket opnieuw te openen. Telefoontjes zullen op dezelfde manier gelogd worden.

Ook zal je in de toekomst de mogelijkheid krijgen om de Fuga-service te beoordelen, zodat we onszelf kunnen blijven bijschaven.


Bekijk alle berichten in 'Algemeen'